Arrivederci e grazie! (sul guadagnarsi la fedeltà)

Una delle più grandi paure che abbiamo è rimanere soli. Perdere i nostri migliori clienti, i collaboratori più in gamba, i partner più affidabili, è la cosa peggiore che ci può capitare. Lo sappiamo bene, dovremmo fare di tutto per evitarlo, eppure accade. Continuamente e dovunque. Perchè?

Qualche settimana fa ho presentato ad un manager della mia azienda un prototipo realizzato con la collaborazione gratuita di uno dei nostri partner.

Non era la prima volta. Tant'è che lui, stupito della cosa, mi chiede:

"ma come fai a convincere le persone a lavorare gratis?".

Questa è una domanda che mi fanno spesso e a cui io non rispondo mai, mi limito a sorridere (un po' sornione, concedimelo). Istintivamente ci sarebbe da sentirsi gratificati. Ma io la vedo diversamente.

Se un manager di esperienza fa una domanda così, a mio giudizio, beh... quel manager, probabilmente, trascura un aspetto fondamentale del suo mestiere. Forse il più importante di tutti: la fedeltà.

La fedeltà è quella cosa che spinge le persone a restarti accanto nei momenti difficili. E' la ragione per cui sai che puoi contare sugli altri quando da solo non puoi farcela.

Nel business di oggi c'è una forte interdipendenza tra gli attori. Nessuno sopravvive in isola. Un'azienda ha bisogno dei clienti quanto i clienti dell'azienda. Nei sistemi complessi, come le grandi aziende, tutti siamo clienti e tutti siamo fornitori. In misura e in momenti variabili, tutti abbiamo bisogno di tutti.

Ecco perchè la fedeltà assume un valore cardine in un organizzazione e nell'attività di un manager che ne influenzi le sorti.

Elbert Hubbard, scrittore e filosofo statunitense del secolo scorso, scrisse che

un grammo di fedeltà vale quanto

un chilo di bravura.

Io sono d'accordo, e tu?

Le aziende dovrebbero preoccuparsi di calamitare interesse e, quando l'hanno ottenuto, di tenerselo stretto. Fidelizzando i clienti, fidelizzando i dipendenti, fidelizzando i partner. Fidelizzare dovrebbe essere la prima necessità.

Cosa accade dalle tue parti? Nella tua azienda lo è?

E tu che mi dici? Per te lo è?

Ma facciamo un passo oltre.

Cosa induce una persona a rimanerti accanto anche nei periodi bui, quando altri se la danno a gambe alla minima difficoltà? La risposta è semplice. Sei tu.

Il tuo comportamento. Le tue preoccupazioni. La tua lista delle priorità.

Tu, e nessun'altro.

Le ricerche e gli studi sulla fedeltà dimostrano che è possibile fidelizzare praticamente chiunque e in qualunque situazione.

A patto che si conosca l'origine di questo sentimento, le situazioni in cui è più facile alimentarlo e si è abbastanza onesti da meritarselo.

Che si tratti di un venditore, di un dipendente, di un fornitore, di un cliente, non è importante. Puoi

legarlo a te, alla tua azienda, alla tua causa, più facilmente e velocemente di quanto immagini.

Prova a pensare al tipo di persona a cui tu concederesti la tua fedeltà incondizionata. Quali comportamenti lo distinguerebbero?

Probabilmente il suo continuo comunicare con i collaboratori e i clienti, l'abbracciare una politica di accessibilità, incontrare frequentemente le persone, sia individualmente che collettivamente.

Sono effettivamente approcci molto importanti e che dovrebbero connotare chiunque svolga un lavoro minimamente relazionale.

Eppure si può essere anche meglio di così. Fino al punto da vincere ogni scetticismo, abbattere ogni barriera e farsi seguire anche in capo al mondo.

E' una questione di principi.

Principi in cui il primo a crederci devi essere tu.

Principi da diffondere con il tuo esempio, la tua passione e la tua generosità.

Sono i principi che a suo tempo ho incontrato nelle persone che hanno contribuito a fare di me quello che sono. Non è facile per me sintetizzarli ma dovendolo fare

direi che sono fondamentalmente tre:

1. Sono tutti membri del tuo team

La fedeltà di un individuo dipende dal lato della barricata dietro cui ritiene di essere. Se riesci a portarlo dalla tua parte, lui combatterà con te le tue battaglie. Ma per convincerlo a schierarsi dalla tua devi fare due cose:

La prima è dargli informazioni che solo pochi hanno. Se per te è speciale, devi farlo sentire speciale, parte importante di un gruppo ristretto.

La seconda è conferirgli un certo grado di autorità e autonomia in seno all'organizzazione.

La persona sentirà la tua fiducia, apprezzerà di essere stato scelto per risolvere un problema importante e farà di tutto per non deludere le aspettative. Svilupperà un senso di appartenenza che resisterà a qualunque vento contrario. Perchè crederà in te e ti seguirà ovunque.

2. Attrarre con l'integrità

Per guadagnarsi la fedeltà fai in modo che venga percepita chiara e forte la tua integrità. Il modo più veloce di perdere la fedeltà è quello di mostrarsi disonesti, inaffidabili, incoerenti.

Anche quando il messaggio che darai non è quello che si vorrebbe sentire, la tua integrità parlerà per te.

Siamo tutti più propensi a seguire una persona di principi e non qualcuno che dice ciò che ci piacerebbe sentire ma dalla dubbia reputazione.

Fare ciò che è giusto e non nascondere mai la verità, anche contro il tuo stesso interesse, farà risplendere la tua integrità come un faro nella notte e la gente verrà a cercarti e sarà felice di seguirti.

3. Alla base di tutto c'è la gratitudine

Immagina uno zio che regala a ciascuno dei suoi due nipotini una bicicletta. Uno dei bambini apprezza tantissimo il dono e lo dimostra in ogni modo, urla, salta, lo abbraccia e gli dice di volergli tanto, tanto, tanto bene. L'altro invece abbozza un sorriso di circostanza e dopo dieci minuti si lamenta per il colore del telaio (dì grazie allo zio, maleducato!).

Secondo te, per quali dei due lo zio sarà propenso a fare un regalo la prossima volta?

La gratitudine, quella autentica, è una delle forze principali che sta dietro alla fedeltà. Nella nostra educazione, dire grazie è qualcosa di talmente automatico da aver perso il proprio valore. Tanto che al di fuori dell'automatismo raramente si riesce a coglierla.

Mostrare apprezzamento, scrivere un biglietto, inviare una mail di gratitudine o un piccolo regalo, ti colloca in una categoria tutta speciale. Quella delle persone speciali, con cui tutti vorrebbero avere a che fare.

Molta gente si lamenta di tutto in ogni occasione e quando ottiene qualcosa, invece di apprezzarlo lo ritiene un atto dovuto. Tu invece comportati diversamente, trova sempre il tempo di esprimere la tua riconoscenza e in questi tempi di egoismo imperante, tutti vorranno starti accanto.

Per nostra natura, a tutti noi piace dare qualcosa a qualcuno. Ma non se si tratta di riempire un pozzo senza fondo. Tutto ha un limite.

Perciò essere riconoscenti, mostrare gratitudine per il lavoro degli altri è la cosa più giusta da fare. Scoprirai che, a loro volta, gli altri saranno ansiosi di fare qualcosa per te, anche più di una volta, perchè li hai fatti sentire importanti e ti sei dimostrato degno del loro sostegno e dei loro sforzi.

Questi tre principi, sono piuttosto semplici da riconoscere. Ma attuarli è un'altra cosa. Siamo esseri umani, per nostra natura fragili e incostanti. Ma non dobbiamo rinunciare solo perchè sappiamo che di tanto in tanto inciamperemo.

Credere nei principi farà di noi una persona autentica, sebbene imperfetta.

E tanto basta.

Tieni bene in conto che il comportamento che non sgorghi da valori e principi radicati nella tua coscienza, viene presto o tardi smascherato.

Un comportamento che non sia sincero si riduce ad atteggiamento manipolatorio che alla fine ti si ritorcerà contro.

Abraham Lincoln, ai suoi tempi, disse:

Potete ingannare tutti qualche volta, qualcuno tutte le volte ma non potete ingannare tutti tutte le volte.

E quello di oggi è un mondo in cui è molto più difficile farla franca.

Sei daccordo?

Alla prossima miei fedeli lettori ;-)

Nico Spadoni